Сценарий телефонного обслуживания внешнего call-центра Azimuth Hotels (UPD: 09.04.16)
[◄]
Звонок поступает на единый федеральный номер 8 800 200 00 48
При поступлении звонка проигрывается голосовое сообщение: «Спасибо за звонок в Азимут Хотелс. Если ваш вопрос касается бронирования номеров в отелях Азимут – нажмите 1 (в этом случае звонок переадресовывается в ЦСБ), по всем остальным вопросам – нажмите 2 (в этом случае звонок уходит в IC).
О – Оператор Г – Гость
О: «Добрый день, Азимут Хотелс, оператор (имя), чем могу помочь?
Г: - Как можно забронировать номер в отеле?
О: - Вы можете забронировать номер на сайте azimuthotels.com или я могу соединить вас с Централизованной службой бронирования
Г: - Разрешено ли в отеле курение?
О: - В соответствии с федеральным законом курение на территории отеля запрещено
Г: - Есть ли в отеле доступ в интернет
О: - Во всех отелях предоставляется бесплатный доступ в интернет по Wi-FI
Г: - Какие правила размещения детей в отеле?
О: - дети до 6 лет размещаются бесплатно
Г: - в какое время можно заселиться в номер?
О: - заселение происходит в 14.00, заселение ранее этого времени происходит при наличии в отеле свободных номеров.
Г: - До какого времени в день выезда можно находиться в номере?
О: - До 12.00
Г: - Какая стоимость раннего заезда/позднего выезда из отеля?
О: - Если ранний заезд происходит в 9.00 и позднее – взимается 50% от суточной стоимости номера. Если ранний заезд происходит с 00.00 до 9.00 – взимается 100% от стоимости номера.
Г: - Какая стоимость позднего выезда из отеля?
О: - При продлении проживания до 14.00 часов – плата не взимается, 2 часа дополнительного пребывания с 12.00 до 14.00 часов текущих суток включаются в цену номера (при бронировании выезда после 12:00, до 18:00 взимается 50% стоимости номера в сутки). При продлении проживания с 14.00 до 18.00 часов текущих суток – взимается оплата в размере 50% стоимости номера в сутки. При продлении проживания с 18.00 проживание считается продлённым на сутки и взимается оплата за дополнительные сутки проживания по текущему тарифу.
Г: - До какого времени открыт вход в отель?
О: - Вход в отель открыт круглосуточно
Когда звоним в отели: "Здравствуйте, Интеактивцентр, оператор (Имя), [суть вопроса]"
В тех случаях, когда у оператора отсутствует информация, необходимая для ответа на вопрос гостя:
О: – (Имя гостя), я зафиксирую интересующие вас вопросы и с вами свяжется наш сотрудник и проконсультирует вас
Далее оператор формирует тикет.
Вопросы к сотрудникам СПиР:
Г: – Я хочу продлить проживание в отеле
О: - Каким образом вы бронировали номер?
Г: (Вариант 1): -На сайте azimuthotels.com, booking.com (тел: 8(800)100-62-82), expedia.com и др. ОТА
О: - Вы можете продлить проживание, изменив параметры своего бронирования на сайте, на котором было осуществлено бронирование, либо обратившись на стойку приема и размещения отеля.
Г (Вариант 2): - Через агентство\корпоративный партнер
О: - Необходимо направить заявку на адрес reservation@azimuthotels.com с указанием сроков продления (агенства/корпоративные партнёры знают как это делать)
Г: - Просьбы\претензии, связанные с пребыванием в отеле (room service, уборка номера, вызов такси и пр.)
О: – (Имя гостя), оставайтесь пожалуйста на линии, я попробую соединить Вас с сотрудниками отеля. Оператор звонит в отель, в котором проживает гость, и просит проконсультировать клиента. В случае, если отель не отвечает на звонок, оператор составляет тикет и сообщает Гостю, что с ним свяжутся.
Тикет
В карточке оператор фиксирует:
- имя гостя
- номер карты постоянного клиента ФИО владельца карты (при ее наличии)
- интересующий отель и город
- контактный номер телефона и адрес электронной почты (если есть)
- вопрос гостя
- Автоматически фиксируются время звонка, номер телефона звонящего и оператор, принявший звонок
Данные уходят на соответствующему отелю в Planfix., автоматическая задача в ПланФикс и приходит уведомление ее исполнителю (группе исполнителей на стороне отеля).
Время обработки тикетов:
- 4 часа
- По программе лояльности и партнёрским программа – только рабочие дни – 24 часа
Если в ПФ появляется Задача, не выполненная во время – оператор звонит на ресепшен и уточняет, что можно ответить клиенту в случае, если клиент перезвонит, и вносит итог разговора в комментарий к тикету.
Номер ЦСБ - 324000
Тематики обращений из карточки:
1. Бронирование/цена – как можно забронировать, сколько стоит, как продлить/изменить, групповые бронирования и т.п.
2. Оснащение номеров – что есть в номере, что можно заказать за доп. деньги и т.п.
3. Инфраструктура отеля – что есть в отеле и т.п.
4. Трансфер/такси – как заказать, сколько стоит и т.п.
5. Условия размещения – время заселения, расчётное время, условия позднего и раннего заселения, размещение с животными и т.п.
6. Информационно-справочные вопросы - вопросы из Вики которые не подошли в 1-5 тематики.
7. Коммерческие предложения – предложение каких-либо услуг/предложения о сотрудничестве для Азимута
8. Парковка – вопросы по парковке – стоимость, бронирование, наличие мест и т.п.
9. Агентства – вопросы от Агенств
10. Мероприятия – вопросы по бронированию конференц/банкетных залов, вместимость и т.п.
11. Бухгалтерские вопросы – счета фактуры, чеки, платёжки и т.п.
12. Трудоустройство – вопросы по вакансиям
13. Иное – всё что не подходит под тематики 1-12
14. Программа лояльности – вопросы по программе лояльности
15. Партнёрские программы - вопросы по партнёрским программам
16. Ошиблись номером
17. Тест
18. Звонок сорвался/тишина
Алгоритм заполнения карточки
1. Нужно заполнить поле Имя клиента
2. Уточнить является ли гость участником программы лояльности и выставить Да/Нет
В случае положительного ответа гостя – заполнить поля Номер карты и ФИО владельца карты (Иванов И.И.)3. Выбираем тематику обращения, в ходе разговора можно выбрать др. тематику – данные в полях сохранятся
4. Выбираем интересующий гостя город
5. Выбираем отель в городе (список отелей формируется согласно выбранному ранее городу)
6. В результате нужно выбрать
Заполняем:
- Контактный номер телефона
- Почту – если клиент хочет ответ на почту
- Суть обращения – вопрос гостя – кратко суть
Тикет уходит автоматически в ПФ отелю, ранее выбранного в карточке. Исключение – Тематика Иное – нужно будет заполнять ещё одно поле Тематика обращения – суть обращения 1-3 слова (кратко вопрос несколькими словами)Изменение/отмена бронирования (если бронирование было на сайте)
Забронировав номер на сайте, гость получает подтверждение по электронной почте. Подтверждение выглядит следующим образом:
Если гость хочет внести изменения или отменить бронирование, то ему нужно открыть подтверждение и кликнуть на номер бронирования (в строке «Ваше бронирование номер ХХХХ подтверждено). После этого гость переадресовывается на сайт, где и может внести все требуемые изменения.
Вопросы по бронированию от юридических лиц/корпоративных партнеров
Все бронирования, юридическими лицами, осуществляются на основании письменных запросов (на бланках компаний) - отправляют заполненные бланки на почту reservation@azimuthotels.com или по факсу.
Максимальное время ожидания ответа с reservation@azimuthotels.com - 24 часа.
Если юридическое лицо уже отправило запрос на reservation@azimuthotels.com и не получило ответа в течении 24-х часов, или же возникла необходимость срочно внести коррективы, имеет смысл попытаться соединить его с 334000 (центральной службой бронирования), но лучше избегать этого.